ВЫКУП/ОБМЕН ВАШЕГО АВТОМОБИЛЯ

Смотреть все акции и спецпредложения

Борис Лундин: «Многие знают, что надо делать, мы знаем – как»

Журнал "Иномарка", ноябрь 2012г. Автор: Александр Шеронов.

Построить современный дилерский центр, организовать качественный сервис – для профессионалов автомобильного бизнеса это вполне решаемая задача. Сложнее определиться с тем, как выделиться на фоне конкурентов, предлагающих, по сути, тот же набор сервисных услуг. В группе компаний «Луидор» ответ на этот вопрос нашли давно. Здесь разработана стройная система взаимоотношений с клиентами, которая вывела холдинг в число лидеров нижегородского авторынка. Эта система действует в «Тойота Центр Нижний Новгород» и «Тойота Центр Нижний Новгород Юг». Сегодня ее активно внедряют в «Луидор Трейде» – новом дилерском центре Suzuki, построенном в полном соответствии со стандартами бренда. В успехе никто не сомневается, потому что в фокусе внимания команды единомышленников остается клиент – человек, с которым необходимо выстроить долгосрочные отношения. Как? Об этом мы беседуем с руководителем Отдела сервисного обслуживания автоцентра Suzuki Борисом Лундиным.
 
Лундин Борис.jpg– Борис Михайлович, новое, «с иголочки», здание автоцентра, оригинально оформленный шоу-рум и уютная клиентская зона подразумевают наличие хорошо оснащенного сервисного участка. В том, что у вас он именно такой, сомневаться не приходится. И все же, давайте представим его немного подробнее.
Сервис располагает восемью постами, на которых находятся шесть подъемников общего назначения и стенд для регулировки углов установки колес. Есть агрегатный участок, где одновременно можно проводить ремонт четырех-пяти двигателей. Есть пост активной приемки, позволяющий уже в момент заезда машины в ремзону уделить максимум внимания ее состоянию и понять уже на данном этапе, не отвлекаясь на это в дальнейшем, какие работы мы будем с ней проводить. Две мойки. В плане оборудования на фоне других автоцентров, которые строятся с умом, сегодня выделиться сложно. Однако, не принижая своих достоинств, отмечу, что и мы оснащены всем необходимым, более того, оборудование самое надежное из представленного на рынке. А еще территория нашего сервиса спланирована таким образом, чтобы процесс обслуживания автомобиля был оптимальным и клиент терял минимум времени на ожидание.
 
– На это же работает новейший стенд регулировки схода-развала колес, которым, как мне известно, вы обзавелись первыми в городе. В чем его уникальность?
Он хорош тем, что регулировка схода-развала проводится очень быстро. По скорости выполнения операции этот стенд последнего поколения превосходит все существующие в мире аналоги. За счет чего? В нем задействована технология 3D, при этом датчики, которые вешаются на колеса, не требуют никакой регулировки, за счет этого и других технологических моментов время подготовки автомобиля к регулировке сокращается. Нам такое оборудование просто необходимо, потому что Suzuki требует проводить регулировку углов установки колес и на товарных автомобилях, прежде чем передать их клиентам. Это важно. Дело в том, что построить сегодня сервис, спланировать его, хорошо оснастить и отладить не так уж и сложно, если обладаешь хорошим личным опытом и достаточными средствами. А дальше что? Большинство фирм, сервисов акцентируют свое внимание на работе с автомобилем. Есть квалифицированный персонал, хорошее оборудование, информации по обслуживанию техники также предостаточно. С этой точки зрения теоретически все сервисы находятся примерно в равных условиях, каких-то явных объективных конкурентных преимуществ ни один из них не имеет, а они должны быть.
Мы давно поняли, что в первую очередь обслуживаем не автомобили, а людей. Выстроить долгосрочные отношения с клиентом, чтобы ему хотелось сюда вернуться, чтобы он ни минуты не сомневался в правильности своего решения – это то, на чем мы делаем акцент в своей работе, конечно, помимо на 100% качественно выполненных работ с автомобилем. Многие говорят о своей клиентоориентированности, многие знают, что надо делать, а мы знаем – как. Для этого у нас имеются и опыт, и желание, и все необходимые инструменты.
 
– Вроде бы, как Вы уже сказали, все у всех одинаково: есть алгоритм, в соответствии с которым на сервисе принимают автомобили, где-то клиенту позволяют лично присутствовать при обслуживании своей машины или ее ремонте, а где-то, наверное, нет. В конце концов, это не так уж и важно, главное, чтобы работа была выполнена качественно. Но вы, как я понял, на этом не останавливаетесь?
Качественно выполненная работа – это момент безусловный, она по умолчанию должна быть таковой. Но это только очевидная сторона взаимоотношений с клиентом. На самом деле, все гораздо глубже и серьезней. Основные принципы, которых мы неуклонно придерживаемся соблюдение договоренностей (это самое важное) и открытость. Она у нас – стопроцентная. Если клиент хочет, то при соблюдении техники безопасности и надетом светоотражающем жилете он может находиться в зоне ремонта, а может наблюдать за своей машиной по монитору, сидя в кафе. Никаких секретов у нас нет.
 
– А как реагируют механики на присутствие владельцев автомобилей? Стоит кто-то, как говорится, над душой, а то и под руку что-нибудь скажет…
Клиентам не разрешается общаться с механиками, потому что это и в самом деле к ошибке может привести. Все вопросы – через сервисного консультанта, это и есть связующее звено между посетителями и обслуживающим персоналом. Уверяю, надежное звено. У нас есть такое понятие, как этапы процесса обслуживания клиентов. Начинаются они с приемки, выполнения всех необходимых действий, которые требует этот процесс, а завершаются звонком клиенту. Каждый из этапов регламентирован в документальном виде, для каждого сотрудника прописано что, в какой последовательности и когда он должен делать. Программа управления предприятием все это также учитывает. Вплоть до того, что сервисный консультант, сидя за компьютером и не сходя со своего рабочего места, всегда может иметь оперативную информацию о том, что происходит с автомобилем и в какой момент нужно выполнить то или иное действие, чтобы не нарушить договоренности с клиентом.
 
– Кто поставляет ему эту информацию, если механик постоянно занят?
Система контроля хода работ подразумевает в том числе «отбивку» механиком факта выполнения тех или иных работ с помощью штрих-кодирования. Идут эти работы или же они приостановлены – все это становится известно сервисному консультанту.
 
-Действие бонусной программы тоже отработано до автоматизма?
-Конечно. Пять процентов от общей суммы заказ-наряда зачисляется на бонусную карту. Можно накапливать эти баллы или же получать скидку при каждом посещении сервисного центра. Что лучше – каждый решает для себя сам. Дополнительные бонусные баллы могут начисляться во время какой-либо из наших акций. Например, все, кто приходил к нам на презентацию, оформив бонусную карту, получили по 500 баллов, и  уже могут их  тратить. Бонусы можно получить и в качестве подарка ко дню рождения. Разумеется, бесплатно. Кроме того, если клиент приезжает к нам на шиномонтаж до конца ноября, ему предоставляется услуга «Шинный отель», то есть, его резина бесплатно хранится у нас весь сезон. До конца года действует и такое интересное предложение: при первом посещении сервиса клиент получает в подарок фирменный аксессуар. Это – помимо бонусов. Так что если люди хотят получить выгоду при обслуживании своего автомобиля, им есть смысл следить за нашими акциями.
 
– Бывает, люди обложат себя инструкциями, но их не выполняют. Кому-то лень, а другим просто скучно идти все время в одной и той же колее и никуда не сворачивать. Как вы намерены добиваться того, чтобы ваша система работала на всех уровнях, всегда и без сбоев?
А есть еще система мотивации персонала. Персонал должен выполнять определенный набор действий. Когда я вам говорил, что все этапы описаны документально, я подразумевал, что до сервисных консультантов, механиков, мастеров цеха доведены процедуры рабочих процессов. Когда человек устраивается к нам на работу, он в отделе кадров подписывает свою должностную инструкцию, где подробно рассказано, что он должен делать. Но не только. Наше преимущество в том, что мы объясняем и то, как надо делать. В любой момент можно заглянуть в эту «шпаргалку», если что-то забыл. Такой подход позволяет посадить на место сервисного консультанта практически любого нашего работника, если вдруг кто-то заболел, уволился. И он по этой инструкции сможет работать.
 
– Такая взаимозаменяемость?
Процедура прописана вплоть до того, какие кнопки на компьютере нажимать, что и в какой момент клиенту говорить. И какими словами. Человек, которого мы принимаем, он, как правило, многого не умеет из того, что нужно нам. Какой бы у него ни был опыт, глупо сразу же ждать от него выполнения наших требований. У нас своя марка, своя специфика, свои понятия о том, как должен работать сотрудник. Человека надо учить, для чего эти вещи и написаны так подробно. Люди, как уже говорилось, знакомятся с нашими документами под роспись, а вот это уже позволяет требовать неукоснительного соблюдения процедуры рабочего процесса. В основном эти требования касаются сотрудников первой линии, то есть тех, кто общается с клиентами. Механикам, а это люди с хорошими навыками, образованием, квалификацией, важнее выполнение инструкций завода-изготовителя. У каждой марки есть свои нюансы.
 
– У Suzuki много поклонников, в том числе и в Нижнем Новгороде. С появлением дилерского центра «Луидор Трейд» их число, конечно же, будет расти: каждый находит в продукции известного бренда что-то нужное для себя. А если посмотреть на эти машины через призму сервиса – насколько они сложны в обслуживании?
Автомобили Suzuki не доставляют сервисменам каких-то уж очень больших хлопот. Они надежны и технологичны, потому что при их создании использованы проверенные решения. Но это вовсе не говорит об их примитивности. Напротив, компания Suzuki стремится к тому, чтобы ее продукция не отставала от требований времени. Под проверенными решениями в данном случае подразумевается то, что фирма использует лишь те компоненты, в надежности которых не приходится сомневаться. Suzuki никогда не пойдет на риск внедрения в свои автомобили чего-то революционного, не проверенного временем и дорогами. Того, что грозит массовым отзывом машин для устранения дефектов. Отсюда и высокая репутация марки как очень надежной и стабильной. Эти качества и подкупают российского потребителя. Он уверен, что машина, которую он приобретает, его не подведет. Что касается сервиса, то мы гарантируем его высокое качество, для чего, как я уже говорил, располагаем всем необходимым – новейшим оборудованием, квалифицированным персоналом и системой, в центре которой, повторюсь – наш клиент.